Gerente de Workforce y Reporting (Student Experience)

Aprende Institute

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Mexico City, Mexico
Posted on Wednesday, January 24, 2024

En Aprende Institute estamos en búsqueda de un/a Gerente de Workforce Management para apoyar a nuestra operación de Docentes en Ciudad de México.

Las principales tareas serán:

  • Armar, liderar y supervisar un equipo de analistas de Workforce Management enfocado en en soporte a la experiencia del estudiante; atenderá principalmente a las áreas de Academic Support y Student Success.
  • Crear y administrar el plan de personal (forecast) con enfoque a mediano y largo plazo y basado en históricos, para garantizar una programación efectiva y optimizar la productividad de los equipos Academic Support y Student Success. Esto incluye análisis de volumen de transacciones en general (llamadas, chats, correos electrónicos y otros canales de venta); así como las distintas variables que impactan en cada una (AHT, Nivel de Servicio, estacionalidad, entre otros).
  • Monitorear y evaluar regularmente el rendimiento del equipo de Student Experience y hacer ajustes necesarios. Esto puede incluir la revisión de informes de rendimiento, el monitoreo de llamadas y comportamiento de la base, así como la retroalimentación y alertas oportunas al equipo operativo para mejorar el desempeño y resultados del negocio.
  • Mantener actualizados los informes y registros de Workforce Management, y proporcionar informes regulares a la Dirección.
  • Desarrollar reportes de seguimiento a los experimentos que involucren al área - Student Experience. Será el responsable del monitoreo de los mismos.,
  • Conocimiento sólido en CRM Salesforce, incluyendo la capacidad de configurar y personalizar la plataforma, así como experiencia en la implementación de nuevas soluciones y la integración con otros sistemas
  • Apoyar en la gestión de los proyectos y tareas basados en los lineamientos y uso de herramientas definidas para el cumplimiento de los objetivos.
  • Realizar seguimiento a las tareas de cada equipo, acompañándolos en el proceso, la organización, priorización, cumplimiento de tiempos de entrega y sosteniendo una comunicación continua y asertiva con los stakeholders.
  • Documentar y optimizar continuamente los procesos.
  • Centralizar y mostrar la información, manteniendo una integridad de la información y fácil comprensión de esta; aportando análisis y estrategias que apoyen al cumplimiento de los objetivos generales.
  • Actualizar constantemente reportes, a través de excel, google sheets, QS, y herramientas que se utilicen.
  • Calcular comisiones y bonos para la operación.
  • Anticipar las necesidades de ampliación/reducción de capacidad instalada, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora.
  • Asegurar la correcta programación de horarios en el sistema de WFM, asignar turnos y planificar las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad.

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